Relatórios › Visão Geral
Visão Geral
Painel operacional em tempo real. Diferente das outras seções de relatórios, a Visão Geral não trabalha com um intervalo de datas configurável pelo usuário — ela mostra o que está acontecendo agora, no momento da consulta, e os dados se atualizam automaticamente.
Bloco: Conversas Abertas Em tempo real
O que é "aberta"? Uma conversa está aberta enquanto não for marcada como resolvida. Isso inclui conversas sem resposta, conversas em andamento e conversas paradas há dias, caso a equipe não as tenha fechado.
Abertas
544
Total de conversas com status "aberto" neste exato momento. É a soma de todas as demais categorias desta linha.
Não atendidas
60
Conversas em que nenhum agente enviou qualquer resposta ainda. O cliente escreveu, mas ainda não recebeu nem uma palavra de volta. Essa é a métrica de maior urgência operacional.
Não atribuídas
0
Conversas que não têm agente responsável designado. Não significa necessariamente que não foram respondidas — pode ser que alguém tenha respondido sem se atribuir à conversa.
Pendentes
0
Conversas marcadas com status "pendente". O agente definiu esse status manualmente para indicar que está aguardando uma ação do cliente antes de continuar.
Atenção — "Não atendidas" ≠ "Não atribuídas": Uma conversa pode estar atribuída a um agente e ainda assim constar como "não atendida" se o agente nunca enviou uma mensagem nela. E o inverso também existe: uma conversa pode estar sem atribuição e já ter sido respondida por alguém.
Bloco: Status do Agente Em tempo real
Mostra quantos agentes estão em cada estado de disponibilidade neste momento.
Disponível · 5
— online e aptos a receber conversas
Ocupado · 0
— online mas indicaram que estão ocupados
Desconectado · 7
— offline ou sem sessão ativa
O status é auto-declarado pelo agente no próprio Chatwoot. Um agente "Desconectado" pode simplesmente não ter atualizado o próprio status antes de sair, por isso esse número nem sempre reflete ausência real.
Gráfico: Tráfego de Conversa
Mapa de calor que mostra quando novas conversas são abertas ao longo do dia. Cada quadradinho representa uma hora específica de um dia específico. Quanto mais escuro o quadrado, mais conversas foram iniciadas naquele horário.
Tráfego de conversa — exemplo de leitura (azul)
Qui 22/Out
Sex 23/Out
Sáb 24/Out
Nenhuma
Poucas
Moderado
Alto volume
O eixo horizontal mostra as horas (00h a 23h) e o eixo vertical lista os dias da semana no período selecionado. Esse gráfico é muito útil para identificar picos de demanda e planejar escalas da equipe. Você pode filtrar por Caixa de Entrada específica no canto superior direito.
Gráfico: Resoluções
Funciona exatamente igual ao mapa de Tráfego, mas mostra quando conversas são resolvidas (marcadas como fechadas), e não quando são abertas. A cor teal/verde diferencia visualmente os dois mapas.
Resoluções — exemplo de leitura (teal/verde)
Qui 22/Out
Sex 23/Out
Nenhuma
Poucas
Moderado
Alto volume
Dica de leitura comparada: Quando o horário de pico do mapa azul (Tráfego) é muito anterior ao pico do mapa teal (Resoluções), significa que o time demora para fechar o que abre. Se os picos coincidem, o fluxo está mais fluido. Sábados e domingos aparecem zerados ou próximos de zero quando a operação não funciona nesses dias.
Relatórios › Conversas
Conversas
Relatório histórico da operação como um todo, sem distinção por agente ou time. Cada métrica é apresentada como um valor agregado do período selecionado, acompanhada de um gráfico de barras diário para visualizar a evolução ao longo do tempo.
Filtro: Horários de funcionamento
Quando ativado, os cálculos de tempo (Primeira Resposta, Resolução, Espera do Cliente) consideram apenas os horários configurados como comerciais. Quando desativado, conta 24h por dia, 7 dias por semana — o que pode inflacionar os tempos fora do expediente.
Métricas disponíveis
Conversas
56
Quantas conversas foram criadas no período. Indica o volume de demanda chegando ao atendimento.
Mensagens Recebidas
2.000
Total de mensagens enviadas pelos clientes para a equipe no período. Mede o volume de interação vindo de fora.
Mensagens Enviadas
3.077
Total de mensagens enviadas pelos agentes para os clientes no período. Inclui todas as caixas de entrada.
Tempo de Primeira Resposta
1h 50min
Tempo médio entre o cliente enviar a primeira mensagem de uma conversa e o agente responder pela primeira vez. Quanto menor, melhor.
Tempo de Resolução
20 dias 21h
Tempo médio entre a criação da conversa e ela ser marcada como resolvida. Diretamente afetado pelo hábito de reabrir/fechar conversas no fim do dia.
Contagem de Resolução
201
Quantas conversas foram marcadas como resolvidas no período. Pode ser maior que o número de conversas abertas se algumas foram resolvidas mais de uma vez.
Tempo de Espera do Cliente
59min 53s
Tempo médio que o cliente ficou aguardando resposta em qualquer ponto da conversa, não só na primeira mensagem. É a média de todos os intervalos em que o cliente estava esperando.
Lendo os indicadores de tendência
Cada métrica exibe uma seta colorida com percentual, comparando o período selecionado com o período imediatamente anterior de igual duração. Exemplo: selecionando "Últimos 7 dias", a comparação é com os 7 dias anteriores a esse.
| Indicador | O que significa | Quando é bom? |
|---|---|---|
| ▼ -35% em Conversas | Chegaram 35% menos conversas que no período anterior | Depende — pode ser sazonalidade ou queda real de demanda |
| ▲ +882% em Tempo de 1ª Resposta | O tempo médio cresceu 882% — piorou muito | Seta para baixo (▼) = melhorou |
| ▼ -41% em Contagem de Resolução | Resolveram 41% menos conversas que antes | Seta para cima (▲) = resolveram mais |
| ▼ -62% em Tempo de Espera | O cliente esperou 62% menos que no período anterior | Seta para baixo (▼) = melhorou |
Tempo de Resolução de 20+ dias: Um valor tão alto costuma indicar que a equipe tem o hábito de marcar conversas como resolvidas no fim do expediente e reabri-las no dia seguinte. Isso reinicia o contador a cada reabertura, e a soma total fica distorcida. O número reflete o processo, não necessariamente a demora real de cada atendimento.
Relatórios › Agentes
Agentes
As mesmas métricas da seção Conversas, mas filtradas para um único agente de cada vez. Você escolhe o agente no dropdown superior e o relatório exibe os dados individuais desse agente no período selecionado.
Como usar: Selecione o agente no dropdown "Selecione Agente" no topo da página. Sem seleção, todos os campos ficam zerados. Cada seleção gera uma URL própria (ex:
/reports/agents/4), então você pode salvar ou compartilhar o link para um agente específico.
Métricas disponíveis
Conversas
14
Conversas em que este agente participou como responsável no período.
Mensagens Enviadas
676
Total de mensagens que este agente enviou para clientes no período.
Tempo de Primeira Resposta
3 seg
Tempo médio que este agente levou para dar a primeira resposta em conversas que chegaram a ele.
Tempo de Resolução
19 dias 7h
Tempo médio entre abertura e fechamento das conversas que este agente resolveu.
Contagem de Resolução
54
Quantas conversas este agente marcou como resolvidas no período.
Tempo de Espera do Cliente
6min 34s
Tempo médio que os clientes esperaram por resposta deste agente especificamente.
Diferença importante — Mensagens Enviadas vs. Mensagens Recebidas: Na visão por Agente, aparece apenas Mensagens Enviadas (o que o agente mandou). Não há "Mensagens Recebidas" individual porque uma mensagem do cliente não pertence a um único agente — ela chega à caixa coletiva e pode ser atribuída a qualquer um.
Agentes cadastrados (visíveis no dropdown)
O dropdown lista todos os usuários cadastrados na conta, independentemente de terem tido atividade no período. Agentes sem dados no período selecionado retornam zeros em todas as métricas.
| Agente | Observação |
|---|---|
| Admin Master | Conta administrativa, geralmente sem atendimentos |
| Andressa Salerno | — |
| Bruna Paixão | — |
| Bryan Lima | — |
| Daniel de Araújo Borges | — |
| Karina Polizel | — |
| Leonardo Vieira | — |
| Lucas Katcipis | — |
Relatórios › Time
Time
Relatório com duas camadas. A primeira é uma tabela comparativa mostrando todos os times lado a lado. A segunda é o detalhe de um time específico, com os mesmos gráficos da seção Conversas.
Primeira camada: Tabela Resumo do Time
A tela inicial desta seção mostra todos os times em uma tabela, permitindo comparação direta entre eles. Basta clicar no nome de um time para acessar o detalhe.
| Time | Nº de Conversas | Tempo Médio 1ª Resposta | Tempo Médio Resolução | Espera do Cliente | Contagem de Resolução |
|---|---|---|---|---|---|
| certificado digital | — | — | — | — | — |
| closer | 6 | 21 seg | 14 dias 18h | 1h 14min | 23 |
| suporte | 29 | 2h 15min | 21 dias 23h | 26min 39s | 175 |
| operacional | — | — | — | — | — |
| triagem | 21 | 1h 47min | 3 dias 15h | 6h 26min | 3 |
Os traços (—) indicam que o time não teve atividade no período selecionado, ou não está configurado para receber conversas.
Segunda camada: Detalhe do Time
Ao clicar em um time, você acessa os mesmos gráficos da seção Conversas, mas com dados filtrados para aquele time. Uma diferença em relação à visão de Agentes: aqui aparecem tanto Mensagens Enviadas quanto Mensagens Recebidas, porque o time como unidade é receptor coletivo das mensagens dos clientes.
Conversas
29
Conversas atribuídas ao time no período.
Mensagens Recebidas
1.571
Mensagens enviadas pelos clientes em conversas deste time.
Mensagens Enviadas
2.372
Mensagens enviadas pelos agentes deste time para os clientes.
Tempo de Primeira Resposta
2h 15min
Tempo médio de primeira resposta agregado para todos os agentes do time.
Tempo de Resolução
21 dias 23h
Tempo médio de resolução das conversas do time.
Contagem de Resolução
175
Conversas resolvidas por qualquer agente dentro deste time.
Tempo de Espera do Cliente
26min 39s
Tempo médio de espera do cliente nas conversas do time.
Referência rápida
Glossário
Definição objetiva de cada termo que aparece nos relatórios do Chatwoot.
| Termo | Definição |
|---|---|
| Conversas abertas | Conversas com status "aberto" — não foram marcadas como resolvidas. Inclui atendidas, não atendidas, atribuídas e não atribuídas. |
| Não atendidas | Conversas abertas em que o agente ainda não enviou nenhuma mensagem. O cliente escreveu e não recebeu resposta alguma. |
| Não atribuídas | Conversas abertas sem um agente responsável designado. Podem ter sido respondidas ou não. |
| Pendentes | Conversas em que o agente marcou o status como "pendente", geralmente aguardando ação do cliente. |
| Conversas (métrica) | Número de conversas criadas no período. No relatório por Agente, são as conversas atribuídas ao agente. |
| Mensagens Recebidas | Mensagens enviadas pelo cliente (contato) para a equipe. |
| Mensagens Enviadas | Mensagens enviadas pela equipe (agentes) para o cliente. |
| Tempo de Primeira Resposta | Intervalo entre a primeira mensagem do cliente em uma conversa nova e a primeira resposta do agente. |
| Tempo de Resolução | Intervalo entre a criação da conversa e o momento em que foi marcada como resolvida. |
| Contagem de Resolução | Número de vezes que conversas foram marcadas como resolvidas. Pode ser maior que o total de conversas se houver reabertura e novo fechamento. |
| Tempo de Espera do Cliente | Média de todos os intervalos em que o cliente aguardou resposta ao longo de uma conversa (não apenas a primeira). |
| Horários de funcionamento | Quando ativado, exclui do cálculo de tempo os horários fora do expediente configurado. Afeta Primeira Resposta, Resolução e Espera. |
| Em tempo real | Dado atualizado continuamente, sem fixação de período. Aparece na Visão Geral. |
| Tráfego de conversa | Mapa de calor azul mostrando em quais horários e dias novas conversas são mais frequentemente abertas. |
| Resoluções (heatmap) | Mapa de calor teal/verde mostrando em quais horários e dias conversas são mais frequentemente resolvidas. |
Referência rápida
Agentes vs. Time — as diferenças
As duas seções trabalham com métricas semelhantes mas têm propósitos diferentes. Esta página explica o que muda entre elas.
Relatório de Agentes
Relatório de Time
Análise individual. Você seleciona um agente por vez no dropdown.
Análise coletiva. Abre com uma tabela comparando todos os times de uma vez.
Métricas: Conversas, Mensagens Enviadas, Tempo de 1ª Resposta, Tempo de Resolução, Contagem de Resolução, Tempo de Espera do Cliente.
Métricas: as mesmas + Mensagens Recebidas (adicional, porque o time como unidade é receptor coletivo).
Útil para avaliar performance individual, identificar quem precisa de apoio, construir rankings de agentes.
Útil para comparar eficiência entre times, identificar times sobrecarregados e verificar distribuição de volume.
Um agente pode aparecer em múltiplos times. O relatório conta as conversas em que ele é responsável, independentemente do time.
O detalhe de um time agrega os dados de todos os agentes que pertencem a ele. Uma conversa contada no time X não necessariamente conta no Agente Y se Y não era o responsável direto.
Quando usar cada um: Para montar o ranking individual de atendentes (como o que a Contasy utiliza), use a seção Agentes. Para monitorar se o time de suporte como um todo está melhorando ou piorando, use a seção Time.
Times cadastrados na conta
| Time | Função provável |
|---|---|
| suporte | Atendimento direto aos clientes — maior volume da operação |
| triagem | Primeira filtragem e direcionamento de conversas |
| closer | Fechamento de vendas / conversões |
| certificado digital | Atendimento específico para demandas de certificado digital |
| operacional | Demandas operacionais internas ou específicas |
Relatórios › Etiquetas
Etiquetas
Analisa o desempenho do atendimento segmentado por etiquetas — as marcações coloridas aplicadas manualmente às conversas para classificá-las por assunto, produto, status ou qualquer outro critério definido pela equipe. Esta seção responde: "Como estão indo os atendimentos de cada categoria?"
O que é uma etiqueta no Chatwoot? Etiquetas são marcadores que a equipe aplica manualmente às conversas durante (ou após) o atendimento. Elas funcionam como categorias: uma conversa pode ter nenhuma, uma ou várias etiquetas ao mesmo tempo. Exemplos da Contasy: cliente, qualificacao, onboarding, vendas.
Visão geral: tabela comparativa de etiquetas
A tela principal de Etiquetas abre com uma tabela que exibe todas as etiquetas cadastradas lado a lado, permitindo comparação rápida de volume e eficiência por categoria.
| Coluna | O que mede | Como usar |
|---|---|---|
| Nome do campo | Nome da etiqueta (ex.: cliente, qualificacao) | Identificador da categoria. Clique no nome para ver os gráficos detalhados daquela etiqueta. |
| Nº de Conversas | Quantidade de conversas que receberam esta etiqueta no período selecionado | Indica volume. Uma etiqueta com alto número recebe muito mais demanda — observe se o tempo de resposta cresce proporcionalmente. |
| Tempo Médio de Primeira Resposta | Média do tempo entre o cliente enviar a primeira mensagem e o agente responder pela primeira vez, para conversas com esta etiqueta | Avalia a agilidade de triagem por categoria. Conversas com a etiqueta urgente deveriam ter FRT menor do que conversas gerais. |
| Tempo Médio de Resolução | Média do tempo entre abertura e fechamento da conversa, para conversas com esta etiqueta | Tempo longo em uma categoria indica que esse tipo de demanda é mais complexo, precisa de mais idas e vindas, ou está mal encaminhado. |
| Tempo Médio de Espera do Cliente | Tempo médio que o cliente ficou aguardando sem receber resposta durante toda a conversa, para conversas com esta etiqueta | Diferente do FRT — mede o total de espera ao longo da conversa inteira, não só a primeira. Um alto tempo de espera indica que o agente está deixando o cliente "parado" entre respostas. |
| Contagem de Resolução | Número de conversas com essa etiqueta que foram efetivamente resolvidas (status alterado para "Resolvida") no período | Compare com o Nº de Conversas para calcular uma taxa de resolução informal: se há 30 abertas e 25 resolvidas, o índice é ~83%. |
Etiquetas ativas na conta Contasy (período de referência)
| Etiqueta | Conversas | Observação |
|---|---|---|
| cliente | 30 | Maior volume — conversas de clientes ativos. Principal categoria a monitorar. |
| qualificacao | 24 | Leads em fase de qualificação. Volume alto indica pipeline ativo de pré-vendas. |
| atendimento_humano | 5 | Conversas marcadas para ou por atendimento humano — pode indicar escaladas do bot. |
| vendas | 2 | Conversas classificadas como oportunidades de venda ativa. |
| ativacao | 2 | Processo de ativação de clientes novos. |
| onboarding | 1 | Integração e boas-vindas de novos clientes. |
| agenda-indisponivel | 1 | Registros de indisponibilidade de agenda. |
| blacklisted | — | Contatos bloqueados. Sem conversas no período analisado. |
| sem-cadastro | — | Contatos sem cadastro completo. Sem conversas no período analisado. |
Visão detalhada por etiqueta
Ao clicar no nome de uma etiqueta na tabela, o Chatwoot abre a visão detalhada com gráficos de evolução diária, mostrando os mesmos 7 indicadores da seção de Agentes/Time mas filtrados para aquela etiqueta específica:
Conversas
Volume diário de conversas abertas com essa etiqueta.
Mensagens Recebidas
Mensagens recebidas dos clientes em conversas com essa etiqueta.
1ª Resposta
Tempo médio de primeira resposta diário para conversas com essa etiqueta.
Resolução
Tempo médio de resolução diário para conversas com essa etiqueta.
Espera do Cliente
Tempo médio de espera diário para conversas com essa etiqueta.
Contagem de Resolução
Número de conversas com essa etiqueta resolvidas por dia.
Atenção: Uma mesma conversa pode ter múltiplas etiquetas. Isso significa que os números de conversas nas etiquetas não somam o total de atendimentos — há conversas contadas em mais de uma categoria.
Uso prático: Use Etiquetas para identificar quais tipos de demanda consomem mais tempo da equipe. Se cliente tem 30 conversas mas um tempo de resolução altíssimo, pode indicar que esse perfil de atendimento precisa de um processo diferente, ou que as conversas não estão sendo encerradas corretamente após a resolução.
Relatórios › Caixa de Entrada
Caixa de Entrada
Analisa o desempenho por canal de entrada — cada canal pelo qual os clientes chegam ao Chatwoot (WhatsApp, widget de chat no site, e-mail, Instagram etc.) é uma "caixa de entrada". Esta seção responde: "Qual canal está gerando mais volume? Onde o atendimento é mais lento?"
O que é uma caixa de entrada? No Chatwoot, uma caixa de entrada é a configuração de um canal de comunicação. Cada canal conectado (número de WhatsApp, endereço de e-mail, widget de chat etc.) vira uma caixa de entrada separada. As mensagens recebidas por aquele canal ficam "dentro" dessa caixa. A Contasy usa uma caixa chamada Contasy.
Visão geral: tabela comparativa de caixas
A estrutura é idêntica à da seção de Etiquetas, mas os filtros são por canal, não por classificação. Isso permite comparar o desempenho entre, por exemplo, o WhatsApp e o widget do site.
| Coluna | O que mede |
|---|---|
| Nome da Caixa | Nome do canal configurado (ex.: "Contasy"). Clique para ver os gráficos detalhados. |
| Nº de Conversas | Total de conversas que chegaram por esse canal no período. |
| Tempo Médio de 1ª Resposta | Quanto tempo, em média, o agente demorou para dar a primeira resposta nesse canal. |
| Tempo Médio de Resolução | Quanto tempo, em média, levou para resolver uma conversa desse canal. |
| Tempo Médio de Espera | Quanto tempo, em média, o cliente ficou aguardando resposta ao longo de toda a conversa nesse canal. |
| Contagem de Resolução | Número de conversas desse canal efetivamente resolvidas no período. |
Caixa ativa na conta Contasy (período de referência)
Conversas
56
Conversas recebidas pela caixa "Contasy" no período.
Tempo 1ª Resposta
1h 50min
Tempo médio para a primeira resposta do agente.
Tempo de Resolução
20d 21h
Tempo médio total para resolver uma conversa. Valor alto sugere que conversas ficam abertas muito tempo.
Espera do Cliente
59min 21s
Tempo médio que o cliente aguardou resposta ao longo da conversa.
Resoluções
201
Conversas efetivamente resolvidas no período — maior que o número de abertas, pois inclui conversas de períodos anteriores.
Atenção ao "Tempo Médio de Resolução" de 20 dias: Um número tão alto geralmente indica que muitas conversas ficam com status "aberto" por muito tempo sem serem encerradas — não necessariamente que os atendimentos levam 20 dias. Boa prática: encerrar conversas resolvidas imediatamente para manter a métrica real.
Visão detalhada por caixa
Clicando no nome de uma caixa, você acessa gráficos de linha com a evolução diária das métricas para aquele canal específico — os mesmos 7 indicadores das seções anteriores:
Conversas
Volume diário de conversas recebidas por esse canal.
Mensagens Recebidas
Volume diário de mensagens recebidas por esse canal.
1ª Resposta
Evolução diária do tempo médio de primeira resposta.
Resolução
Evolução diária do tempo médio de resolução.
Espera do Cliente
Evolução diária do tempo médio de espera.
Contagem de Resolução
Número de conversas resolvidas por dia por esse canal.
Uso prático: Se a Contasy futuramente adicionar mais canais (ex.: e-mail, Instagram), esta seção permitirá comparar qual canal tem melhor SLA de resposta e qual traz mais conversas difíceis de resolver. Hoje com um único canal, serve principalmente para acompanhar o volume total de entrada e o desempenho histórico.
Relatórios › CSAT
CSAT — Customer Satisfaction Score
O CSAT mede a satisfação declarada pelo cliente após o encerramento de uma conversa. O Chatwoot envia automaticamente uma mensagem de avaliação quando uma conversa é resolvida, e o cliente escolhe se o atendimento foi positivo ou negativo. Esta seção compila e analisa essas avaliações.
Status na Contasy: Esta seção está disponível, mas ainda não há respostas registradas ("Ainda não há respostas"). Para que o CSAT funcione, é necessário configurar a pesquisa de satisfação nas configurações da conta. Quando ativado, o Chatwoot passa a enviar a mensagem de avaliação automaticamente após cada conversa resolvida.
Como funciona o CSAT
O fluxo completo do CSAT no Chatwoot:
1. CONVERSA ENCERRADA
Um agente resolve a conversa, alterando o status para "Resolvida".
2. PESQUISA ENVIADA
O Chatwoot envia automaticamente uma mensagem ao cliente perguntando se ficou satisfeito com o atendimento.
3. CLIENTE AVALIA
O cliente clica em uma opção (positiva 👍 ou negativa 👎) — ou ignora a pesquisa.
4. DADO REGISTRADO
A resposta é contabilizada nesta seção de relatórios, associada ao agente, caixa de entrada e time responsável.
Métricas do CSAT
| Métrica | O que significa | Como interpretar |
|---|---|---|
| Total de Respostas | Número total de clientes que responderam à pesquisa de satisfação no período. | Avalie também a taxa de resposta — poucos respondentes podem indicar que a pesquisa não está sendo entregue corretamente ou que os clientes não se sentem motivados a responder. |
| Pontuação de Satisfação | Porcentagem de respostas positivas sobre o total de respostas. Ex.: 80 respostas positivas de 100 = 80%. | É o indicador principal de qualidade percebida pelo cliente. Benchmarks de mercado: acima de 80% é considerado bom; abaixo de 60% indica problemas sérios. |
| Taxa de Resposta | Porcentagem de clientes que responderam à pesquisa sobre o total de pesquisas enviadas. | Uma taxa baixa (ex.: 5%) indica que a maioria dos clientes está ignorando a pesquisa. Taxas típicas giram entre 10% e 40% dependendo do canal e do tipo de atendimento. |
| Distribuição de Avaliações | Gráfico mostrando a proporção de avaliações positivas × negativas ao longo do tempo. | Permite identificar tendências: se as avaliações negativas aumentam em um determinado período, algo mudou (equipe, processos, produto). |
Filtros disponíveis no CSAT
| Filtro | Para que serve |
|---|---|
| Agente | Filtra o CSAT de um agente específico. Útil para entender quem recebe mais avaliações positivas e quem precisa de atenção. |
| Caixa de Entrada | Filtra por canal de atendimento. Clientes de um canal específico podem ter perfil diferente de satisfação. |
| Time | Filtra por equipe. Permite comparar a satisfação entre times distintos. |
| Classificação | Filtra por tipo de avaliação (positiva ou negativa). Útil para exportar e analisar separadamente as avaliações ruins. |
Para ativar o CSAT: Acesse Configurações da conta no Chatwoot e procure a seção de "Pesquisa de Satisfação" ou "CSAT". Lá é possível personalizar a mensagem que será enviada ao cliente e definir o intervalo após a resolução. Após ativar, os próximos atendimentos encerrados começarão a gerar dados aqui.
Relatórios › SLA
SLA — Service Level Agreement
O SLA é um acordo de nível de serviço: um compromisso formal de que o atendimento responderá ao cliente dentro de um prazo máximo definido. Esta seção monitora se os atendimentos da Contasy estão cumprindo ou violando esses prazos — e quem está causando mais quebras de SLA.
Como funciona o SLA no Chatwoot? Você define uma política de SLA com prazos para três eventos: primeira resposta, próxima resposta e resolução. Cada vez que uma conversa entra no sistema, um "ciclo de SLA" é criado. O sistema acompanha se esses prazos foram cumpridos. Se um prazo vencer sem ação, o ciclo é marcado como "perdido".
Os três tipos de prazo SLA
| Sigla | Nome completo | O que mede | Impacto se violado |
|---|---|---|---|
| FRT | First Response Time — Tempo de Primeira Resposta | Quanto tempo o agente tem para enviar a primeira mensagem após o cliente abrir a conversa. | Cliente esperou demais pela primeira resposta — primeira impressão negativa. |
| NRT | Next Response Time — Tempo de Próxima Resposta | Quanto tempo o agente tem para responder após o cliente enviar uma nova mensagem em uma conversa já em andamento. | Cliente teve que ficar esperando durante o atendimento — sensação de abandono. |
| RT | Resolution Time — Tempo de Resolução | Quanto tempo total o agente tem para resolver e encerrar a conversa desde a abertura. | Conversa ficou aberta por tempo excessivo — ineficiência operacional. |
Métricas principais do SLA
Taxa de Acerto
40,52%
"Porcentagem de SLAs criados que foram concluídos com êxito." — Apenas 4 em cada 10 ciclos de SLA estão sendo cumpridos dentro do prazo estabelecido.
Número de Erros
91
"Total de SLA perdidos em um determinado período." — Quantidade absoluta de ciclos em que o prazo foi violado.
Nº de Ciclos
153
"Total de ciclos de atendimento com SLA. Uma conversa reaberta depois de resolvida começa um ciclo novo." — Base total sobre a qual a taxa de acerto é calculada.
O que significam esses números? Com taxa de acerto de 40,52% e 91 erros em 153 ciclos, a Contasy está violando o SLA em mais da metade dos atendimentos. Isso pode indicar que os prazos definidos são muito apertados para o volume atual, ou que a equipe precisa de mais recursos, ou que há gargalos no processo de atendimento.
Tabela: Desempenho de SLA por Agente
Esta tabela mostra o detalhamento dos ciclos de SLA por responsável, incluindo a quebra de quais tipos de prazo foram mais violados:
| Agente | Ciclos | Cumpridos | Perdidos | Taxa de Acerto | FRT perdidos | NRT perdidos | RT perdidos |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| Vinicius Froes | 54 | 24 | 30 | 44,44% | 1 | 11 | 28 |
| Bruna Paixão | 42 | 12 | 30 | 28,57% | 0 | 24 | 26 |
| Karina Polizei | 41 | 21 | 20 | 51,22% | 0 | 1 | 20 |
| Daniel de Araújo Borges | 10 | 4 | 6 | 40,0% | 0 | 8 | 2 |
| Leonardo Vieira | 6 | 1 | 5 | 16,67% | 0 | 16 | 5 |
O que as colunas FRT / NRT / RT revelam
| Coluna | Leitura prática |
|---|---|
| FRT (perdidos) | Número de vezes que o agente demorou demais para dar a primeira resposta. Valor baixo na maioria dos agentes indica que a triagem inicial está razoável. |
| NRT (perdidos) | Número de vezes que o agente demorou demais para responder durante a conversa. Este é o maior problema: Bruna tem 24 e Leonardo tem 16 NRTs perdidos. Indica que após iniciar o atendimento, os clientes estão esperando muito entre respostas. |
| RT (perdidos) | Número de vezes que a resolução demorou mais que o prazo. Vinicius (28) e Bruna (26) lideram — conversas sob responsabilidade deles ficam abertas mais tempo que o limite definido. |
Lista de conversas com SLA violado
Abaixo da tabela por agente, o relatório exibe cada conversa individualmente que quebrou o SLA, com o número da conversa, a política de SLA aplicada e o agente responsável. Clique em "Ver detalhes" para abrir a conversa diretamente.
O que é "Ciclo 2" em uma conversa? Quando uma conversa resolvida é reaberta pelo cliente ou pela equipe, um novo ciclo de SLA começa — o "Ciclo 2". Isso acontece quando, por exemplo, o cliente volta com a mesma dúvida dias depois. Cada ciclo é monitorado independentemente.
Filtros e controles do relatório SLA
| Controle | Para que serve |
|---|---|
| Período (data) | Define o intervalo de análise. Os ciclos de SLA contados são os que iniciaram nesse período. |
| Adicionar filtro | Permite filtrar por agente, time, caixa de entrada ou política de SLA, para ver o desempenho de um subconjunto específico. |
| Ignorar ciclos com menos de ___ minutos | Exclui ciclos muito curtos da análise. Útil para remover "falsos positivos" — conversas abertas e fechadas em segundos que nunca deveriam acionar o SLA. |
| Só reaberturas | Filtra para mostrar apenas os ciclos gerados por reabertura de conversas (Ciclo 2, 3 etc.), ignorando os ciclos iniciais. |
| Baixar relatórios de SLA | Exporta os dados em formato CSV/Excel para análise externa ou geração de relatórios personalizados. |
Configuração da política SLA
Onde fica configurado o SLA? As políticas de SLA são criadas em Configurações → Políticas de SLA. Lá você define um nome para a política, os prazos de FRT, NRT e RT (em horas e minutos), e se o contador deve pausar fora do horário de funcionamento. Depois, a política é vinculada a uma caixa de entrada ou aplicada manualmente em conversas.
Dica de uso: Com uma taxa de acerto de 40%, a prioridade é entender qual tipo de prazo está sendo mais violado. Pela tabela acima, NRT (resposta durante a conversa) e RT (resolução total) são os maiores problemas — não a triagem inicial. Isso indica que o gargalo não é na abertura dos atendimentos, mas na continuidade e no encerramento deles.
Relatórios › Robôs
Robôs (Bot)
Acompanha o desempenho dos agentes virtuais (bots) configurados no Chatwoot — chatbots que respondem automaticamente às primeiras mensagens dos clientes antes de encaminhar para um agente humano (ou resolver sem encaminhar). Esta seção responde: "O bot está resolvendo conversas sozinho ou apenas repassando tudo para os humanos?"
Status na Contasy: Esta seção está disponível, mas todas as métricas mostram 0 — o recurso de bot ainda não está ativo ou configurado nesta conta. As explicações abaixo descrevem o comportamento quando o bot estiver em operação.
Métricas do Relatório de Bot
Nº de Conversas
0
"Número total de conversas tratadas pelo bot." — Total de conversas que passaram por uma interação automatizada no período.
Total de Respostas
0
"Número total de respostas enviadas pelo bot." — Cada mensagem automática enviada conta como uma resposta. Uma conversa pode gerar múltiplas respostas do bot.
Taxa de Resolução
0%
"Número total de conversas resolvidas pelo bot ÷ número total de conversas manipuladas pelo bot × 100." — Percentual de conversas que o bot conseguiu resolver sem precisar transferir para humano.
Taxa de Entrega
0%
"Número total de conversas entregues a agentes ÷ número total de conversas mantidas pelo bot × 100." — Percentual de conversas que o bot transferiu para um agente humano. Taxa de Resolução + Taxa de Entrega = 100%.
Gráficos de evolução do bot
Além dos 4 indicadores acima, a tela exibe dois gráficos de linha com evolução diária:
Contagem de Resolução
Contagem de Transferências
Número de conversas resolvidas pelo bot por dia. Alta contagem indica que o bot está substituindo bem o atendimento humano para demandas simples.
Número de conversas transferidas para agentes humanos por dia. Alta contagem pode ser esperado, mas se aumentar sem aumento no volume total, indica que o bot está performando pior.
Relação entre as métricas do bot
| Situação | O que significa | O que fazer |
|---|---|---|
| Taxa de Resolução alta (ex.: >60%) | O bot está resolvendo a maioria das dúvidas sozinho — os humanos recebem só os casos mais complexos. | Ideal. Monitore para garantir que os clientes estão satisfeitos (cruce com o CSAT do agente que recebe as transferências). |
| Taxa de Resolução baixa (ex.: <20%) | O bot está transferindo quase tudo para humanos — pode estar mal configurado ou o fluxo não cobre as perguntas reais dos clientes. | Revise os fluxos do bot com base nas perguntas mais frequentes que chegam aos agentes humanos. |
| Total de Respostas muito alto vs. Nº de Conversas | O bot está gerando muitas mensagens por conversa — pode estar em loop ou com fluxo muito longo. | Revise o fluxo para identificar pontos em que o bot fica "preso" enviando muitas mensagens sem avançar. |
Como configurar o bot no Chatwoot
Tipos de bot suportados: O Chatwoot suporta três tipos de automação: (1) Agente Humano (Automation Rules) — regras simples de roteamento e resposta automática; (2) Bot de resposta baseado em fluxo — criado dentro do próprio Chatwoot com perguntas e respostas pré-definidas; (3) Integração com API externa — bot de IA conectado via webhook, que pode usar LLMs para respostas mais sofisticadas. Para ativar, acesse Configurações → Integrações → Bot de Agente.
Oportunidade para a Contasy: Com o volume atual de conversas (544 abertas, muitas delas provavelmente repetindo as mesmas dúvidas), um bot bem configurado para triagem inicial poderia reduzir significativamente o tempo de primeira resposta (FRT) e liberar os agentes para atendimentos mais complexos.